Comunicación interna, la gran olvidada

La comunicación interna es aquella dirigida al cliente interno, es decir, al trabajador. Generalmente nace como respuesta a la necesidad de potenciar el sentido de pertenencia de los empleados. Sin embargo, en un centro educativo donde voluntaria o involuntariamente casi todos los miembros del centro se comunican en algún momento con las familias y/o los alumnos, definir e impulsar la comunicación interna es todavía más importante.

Los cuatro principales objetivos de la comunicación interna son:

• Informar: aunque parece obvio, no lo es. Debemos asegurar que los docentes y resto de personal implicado conoce, antes que las familias y los alumnos las actividades, planes, cambios y novedades que vaya a ofrecer el centro. De esta forma evitaremos la incómoda situación, en algunos casos bastante habitual, en que una familia pregunta a un profesor por un tema y éste no sabe qué responder. Es incómodo para el profesor y deja en muy mal lugar la imagen del centro.
• Alinear: si el personal del centro conoce los objetivos y la estrategia del colegio, le será más fácil seguir las pautas marcadas por dirección y, si todos siguen las mismas pautas, el centro conseguirá más fácilmente los objetivos. Sin una comunicación clara de hacia dónde hay que ir y cómo hacerlo, será muy difícil alcanzar la meta.
• Motivar: cuando informamos al personal del centro sobre los objetivos, entiende por qué se le pide que haga las cosas de una determinada manera y las hará con mayor convicción, implicándose al máximo por un propósito. Además, se reduce la incertidumbre y se previenen los rumores, muy dañinos en cualquier organización.
• Retener: toda organización es un reflejo de las personas que trabajan en ella, por eso es importante tener y retener a los mejores profesionales y más aún en los centros educativos donde el trato personal es clave en la satisfacción de las familias. Para retener el talento, deben sentirse a gusto e integrados y esto pasa por que estén informados sobre la misión, la estrategia y los objetivos del centro y se sientan identificados.

Podemos hablar de dos tipos de comunicación interna:

• Descendente: desde la dirección hacia los empleados; es la más habitual.
• Ascendente: desde abajo hacia arriba en el organigrama; menos implementada y, cuando se hace, más informal.

Se deben potenciar ambos tipos de comunicación, evitando la unidireccionalidad que, como hemos apuntado en capítulos anteriores, no es comunicación sino información.

En definitiva, una adecuada política de comunicación interna, transmitiendo mensajes corporativos, informando sobre lo que ocurre, motivando y estableciendo una línea de comunicación eficaz y bidireccional entre todos los empleados y la dirección es fundamental para lograr los objetivos del centro.

"En un centro educativo, donde casi todos los miembros del centro se comunican en algún momento con las familias y/o los alumnos, definir e impulsar la comunicación interna es de vital importancia."

A lo mejor, estás pensando que en tu centro ya se está haciendo comunicación interna porque se celebran claustros generales en los que la dirección informa de los resultados y las líneas de futuro. O porque se realizan reuniones internas o, incluso, porque existe un portal interno. Pero, ¿es suficiente?

A continuación, te planteo algunas preguntas que pueden ayudarte a detectar si tu escuela podría necesitar un cambio en el enfoque de la comunicación interna:

¿Has valorado alguna vez el impacto de la comunicación interna en la imagen frente a las familias y los resultados del centro?

¿Existe un plan de comunicación interna? ¿Y un responsable?

¿Qué canales se están utilizando para la comunicación interna del centro? ¿Son los más adecuados?

¿Los empleados tienen conocimiento de las actividades, novedades y objetivos del centro? ¿Y saben cuál es su papel al respecto?

Los mensajes, ¿llegan en el momento preciso y a las personas adecuadas? ¿Son eficaces?

¿Conoces el nivel de satisfacción de los empleados y el clima laboral del centro?

Si crees que puedes mejorar la comunicación interna del centro pero no sabes cómo, a continuación detallamos las fases que deberías seguir para realizar el plan estratégico:

1. Analizar: realizar un diagnóstico del estado de la comunicación interna:
   • Analizando el contenido y la forma de los mensajes
   • Evaluando los flujos y canales de información
   • Entrevistando o haciendo encuestas al personal interno
   • Realizando un DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades)
2. Establecer objetivos: identificar y describir lo que queremos para el centro en materia de comunicación, los resultados esperados y las metas. Se puede hacer a partir del DAFO obtenido del análisis anterior.
3. Planificar: establecer el programa y las acciones concretas, debidamente calendarizadas, identificando el/los responsable/s de cada acción.
4. Ejecutar: llevar a cabo el plan establecido, monitorizando los impactos y las necesidades que vayan surgiendo.
5. Evaluar: determinar en qué medida se alcanzaron los objetivos y establecer acciones correctoras en caso de no haberlos alcanzado.

En conclusión, el plan estratégico de comunicación interna debe servir para sistematizar las comunicaciones en el centro, optimizar los canales y establecer las pautas para que cada integrante sepa qué comunicar, a quién, cuándo y por qué medios.

Vale la pena, en este punto, hacer un repaso de los canales más relevantes en comunicación interna, teniendo en cuenta que lo importante es que, en función del mensaje y del público al que va dirigido, escojas el más adecuado o, aún mejor, una combinación entre ellos:

• Manual de bienvenida: sirve para que cualquier persona que entre a formar parte del centro, sepa cómo actuar desde el primer momento. Puede incluir: una síntesis histórica, el organigrama, guías de procedimientos, normativas, etc.
• Revista interna, digital o impresa: útil para ampliar contenidos o noticias. Debe estar cuidadosamente elaborada (en la forma y en el contenido) y cumplir una periodicidad fija (diaria, semanal, mensual,…) lo que requiere de bastante dedicación. Aconsejo que se utilice como complemento a otros canales más ágiles.
• Tablón de anuncios: medio meramente informativo por unidireccional. Con los nuevos medios digitales ha quedado bastante en desuso, si bien, puede ser adecuado para trabajadores que no dispongan de ordenador en su puesto, como personal de cocina o de comedor, monitores, …
• Reuniones: sirven para informar, escuchar, reflexionar, tomar decisiones, etc. Es importante contar con un espacio acorde, una periodicidad adecuada y estar bien organizadas, con objetivos, orden del día, duración prevista, etc.
• Buzón de sugerencias: permite que el personal del centro de a conocer a la dirección sus planteamientos e inquietudes libremente. Sin embargo, considero que es mejor facilitar otros canales y generar un ambiente de confianza en el que cualquiera pueda expresar sus opiniones directa y abiertamente.
• E-mail: tiene múltiples ventajas como la rapidez, interactividad, multidifusión, homogeneidad de la información a todos los destinatarios,… Debe utilizarse de forma adecuada, tanto en número de mensajes como en su extensión, para ser eficaz.
• Apps: la más conocida es Whatsapp pero existen otras plataformas específicas (como Dinantia) que resultan más adecuadas ya que ayudan a circunscribir los mensajes al entorno laboral, se pueden personalizar con la imagen del centro, de manera que se institucionalizan los mensajes, permiten un mejor control de la lectura y de las respuestas recibidas y ayudan a cumplir con la GDPR.

CONCLUSIÓN

En definitiva, la comunicación interna debería considerarse clave en la estrategia de los centros educativos, ya que:

• Impacta directamente sobre la gestión diaria y en los resultados finales del centro
• Mejora el clima laboral y reduce los conflictos internos y con las familias
• Incrementa la satisfacción de los empleados y su grado de compromiso e implicación

Aun así y pese a su importancia, la comunicación interna sigue siendo uno de los grandes retos de los centros educativos. Debemos conseguir que deje de ser una asignatura pendiente ya que constituye una herramienta fundamental para alcanzar los objetivos de las organizaciones.